日前,重庆江北国际机场航站楼管理部收到了一份“新年礼物”——旅客张先生寄来的一面锦旗。
张先生在锦旗上留下八个大字——“乐于助人 温暖人心”。他说,这代表他对重庆江北国际机场航站楼流动问讯工作人员温暖、贴心、优质服务的感激之情。
▲日前,重庆江北国际机场航站楼管理部收到旅客送来的锦旗。 记者 罗斌 摄/视觉重庆
到底是什么事,让这位旅客千里寄锦旗?
今年元旦后,在重庆江北国际机场乘坐飞机的旅客发现,以往只在询问台接受咨询的工作人员走出柜台,主动为旅客提供帮助。
“他们是流动问讯特色服务岗的工作人员。这是为保障春运,我们全新推出的一项服务举措,春运后还将持续为旅客提供流动问讯服务。”重庆江北国际机场相关负责人介绍,流动问讯工作人员会穿梭在T3A航站楼4楼出发层3号门和5号门之间,在出港高峰时期与流程关键节点快速为旅客提供乘机指引,及时帮扶首乘、老、弱、病、残、孕特殊旅客顺利办理乘机手续。
钟婧就是流动问讯工作人员之一。前不久,她看见T3A航站楼3号门附近有3位旅客一直驻足,脸上满是焦虑。见此,她主动来到旅客面前,询问他们是否需要帮助。
“我们行李超重太多,托运费用高,又邮寄不了,不晓得咋办了!”旅客张先生叹了一口气说。
原来,3人从迪拜出发经重庆中转前往江苏南京,共携带8个大行李箱,重达200多斤。
逾重行李收费较高,最好的方式就是将超重部分的行李快递邮寄。“机场的快递柜台我们咨询了,目前无法邮寄。”张先生说,现在刚刚回国,大家也没有国内电话卡,打电话或网上求助都行不通。
“不要着急,我来帮你们处理。”钟婧一边安抚旅客情绪,一边掏出手机联系附近的快递公司,但几家快递公司的工作人员均表示不能到机场航站楼收取快递。
得知这一结果,3位旅客愁容又深了一层,愣在原地不知如何是好。
“走,他们不取件,我就带你们去!”钟婧说着,就去附近找行李推车,决定用自己的私家车载乘客到快递公司直接邮寄。
别看钟婧个子瘦小,她却娴熟地将8件沉重的行李箱运送上了手推车,带领旅客一路小跑前往停车场,赶去最近的快递点。
行李又大又多,她的车却不大,钟婧就开着车“往返跑”。最终,在3个多小时后,她成功帮助3位旅客邮寄好行李,并让他们顺利赶上航班。
“真没想到刚回国就遇到这样的麻烦,更没想到可以在重庆机场得到这么暖心的帮助!太感谢了!”离开前,3位旅客特意来到旅客服务中心,借来纸笔,写下两页多的感谢信。
一面锦旗、一份感谢,承载了旅客对重庆机场服务工作的赞誉和肯定。据了解,流动问讯从1月1日启动至今,共帮扶旅客一万六千余人次,获得表扬信5封、锦旗1面。
重庆江北国际机场相关负责人表示,机场还将持续深化问讯服务提升,开展旅客满意度调研,在打造旅客无忧旅程上推出各项更具特色的配套服务措施,为首乘旅客、无陪儿童、老年旅客等特殊旅客,提供多层次、差异化、个性化的“1+N”服务,让旅客感受到重庆机场超越预期的“零距离”品质服务。