原文刊登于重庆日报(9月27日第17版)

　　北碚支行金融知识普及活动走进西南大学

　　网点工作人员为市民普及金融知识

　　加强金融消费者权益保护是维护金融体系稳定的重要基础，是提振金融消费者信心的重要前提，也是防范化解金融风险的重要内容。

　　作为国有大行，工商银行切实履行社会责任、发展普惠金融，积极构建工行特色的消费者权益保护治理和文化体系，在业内率先建立健全了消费者权益保护机制，走出了一条保护金融消费者权益的特色之路。

　　9月，工行重庆市分行正式启动“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，为消费者提供金融知识和防范风险的技能，全方位提升消费者金融素养，获得了社会的广泛认可。

　　全程护航

　　实现消保工作常态化

　　金融消费者权益保护工作直接涉及群众切身利益。工行重庆市分行主动承担起保护消费者权益的主体责任，把消费者权益保护嵌入日常管理工作中，从制度、机制、流程等多个维度建立常态化消费者权益保护机制，提升消费者权益保护水平。

　　在重庆分行有一个特殊存在——“消费者权益保护团队”，主要职责即规划、组织落实全行消费者权益保护工作，加强金融消费权益保护工作的推动力度。全方位确保消费者权益保护工作的所有活动有步骤、有成效，并从责任落实、工作推动、行务公开、流程建设着手，着力推动消费者权益保护工作的规范化和常态化。

　　结合金融消费者“财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”八大权益保护要求，重庆分行在产品开发、产品销售和售后服务流程中植入消费者权益保护内容，将消保要求纳入制度、管理、执行层面，建立较为完善的消费者权益保护管理体系。

　　客户投诉是金融消费者主动维护自身利益的重要途径，加强客户投诉源头治理是分行开展消保工作的重点。重庆分行专门成立了由法律事务部牵头、相关业务部门组成的转办投诉工作小组，就客户的每条诉求进行深入分析，在投诉处理过程中及时向监管部门汇报处理进度，完善消保应急处置预案，确保消费者财产资金安全和合法权益的保护。转办投诉工作小组对各渠道客户投诉进行总结、分类，查找主要原因及如何采取最佳的对应方法，进行积极解决和有效防范，汇编出案例手册。进一步增加消保工作的预见性、可控性。

　　精准定位

　　多渠道宣传增质提效

　　开展金融知识普及教育有助于缓解交易双方信息不对称，持续加强金融知识宣传普及有利于提升消费者金融素养。9月，重庆分行“金融知识进万家”活动正如火如荼开展中。此次活动主要面向金融消费者、投资者和广大网民，针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，通过丰富的形式和渠道开展金融知识普及活动。

　　活动启动后，分行将各类宣传材料分发至辖区内各支行，统一在网点电子显示屏上滚动播放活动宣传口号;张贴活动宣传海报，在显著位置摆放宣传折页，播放宣传服务月相关动画和视频。同时，利用业务办理间隙开展厅堂为沙龙，聚焦金融热点问题，结合典型案例全方位、多角度为客户现场答疑解惑。

　　在工行九龙坡水井湾支行营业厅开展的宣传沙龙活动中，工作人员针对部分金融热点问题为到场客户进行了耐心的讲解，客观分析当下经济形式，为如何有效规避资本市场的波动风险等问题提出了专业性建议，得到客户一致好评。各分、支行还组织工作人员走进学校、商圈、社区、农村、企业等人流量较大的区域，通过设立集中宣传点、开展专题讲座、分发宣传材料等方式进行金融知识普及宣传。根据活动主题精心设计微信长图、漫画、海报等有针对性的金融知识普及宣传作品，积极运用官方网站、网上银行、手机银行、微信公众号和网点自助机等渠道，开展在线课程、互动小游戏等线上活动，以老百姓喜闻乐见的方式，加深公众对金融的理解。

　　时值金秋9月开学之际，针对学生贷款受骗事件较多的情况,工行北碚支行于近日特组织精兵强将,进入西南大学进行金融知识宣传活动。通过摆台和发放资料, 工作人员们向过往师生介绍金融知识和防骗知识, 紧扣本次活动主题，连续推出了“‘扫黑除恶’小讲堂——如何识别金融黑恶势力犯罪‘套路贷’”、“9月开学季 金融知识该GET些啥?”等H5微信页面，文章内容生动丰富，颇受好评，提升了西南大学许多师生的金融保护意识和防骗识别能力。本次活动共发放资料280多份，分别到西南大学15个教学区走动宣传，受教育人数达千人，取得了良好的宣传效果。

　　融合创新

　　致力打造“最安全银行”

　　金融机构在实现能力赋能、服务创新的同时，应用新型科技手段，才能更好地保护金融消费者的合法权益。工商银行银行始终秉持做好金融消费者权益保护的立场和初衷，牢固树立安全生产红线意识，坚持科技自主可控，在加快推进智慧银行建设的同时，确保安全生产运营工作，致力打造“最安全银行”，高效切实保护金融消费者合法权益。

　　随着相关技术风险、交易风险、信息安全风险越来越多，金融消费者相关权益保护的复杂度和难度也将越来越大。工商银行不断加强主动防控能力。从管理、运营、技术三个层面提升信息安全体系，创立了多种主动防御的机制，保障客户的个人数据安全。比如，建立外部欺诈风险信息系统、电子银行交易反欺诈系统、信用卡风险监控系统等反欺诈系统，累计预警各类业务风险127万次，拦截信贷、信用卡等风险业务89万笔，堵截电信诈骗汇款6.5万笔，为客户避免资金损失超过17亿元，树立和保持了“安全稳健”银行的良好形象。

　　特别值得一提的是，工行构建智能化风控体系，实现实时反欺诈、融安e信风险防控、智能反洗钱3.0大数据征信以及信贷客户关联关系探查，支持金融风险管理服务对外输出，致力打造“最安全银行”。据了解，融安e信是工行自主研发的银行业首款风险信息服务平台。该平台整合工商银行内部、社会公信体系、国内外金融同业、境内外反欺诈组织等多方权威信息，集风险目标识别、风险交易预警、风险方案管控、风险结果评估等多项功能于一体，可为各行业客户提供全渠道、全链条的智能风险防控支持。截至2019年6月,重庆分行应用融安e信在辖属机构及业务全渠道，防范和提示外部欺诈风险事件骗9138笔，成功堵截电信诈骗涉及的网银、ATM、柜面汇款和转账，为客户挽回、避免资金损失2096万元。

　　文/何露 徐一琪