西部航空畅通投诉渠道 五路畅通为群众办实事

“客服热线打不进!”前不久，因疫情原因行程计划受到影响的旅客李女士，在将自己的感受发布在网络平台后不久，就接到西部航空市场部票务处理员的主动回拨，跟她确认了机票退改的退票方案，妥善解决了她的烦恼。

其实，这只是西部航空开展“我为群众办实事”实践活动，畅通旅客投诉渠道，快速响应和办理旅客投诉的其中一个案例。

据介绍，西部航空目前开通了6种旅客投诉和意见反馈渠道，以服务督察热线(023-86859618)为中心，服务监督受理邮箱(fwdczx@hnair.com)、官方微博(私信)、服务意见与建议二维码表单网页(在线快速收集旅客信息及诉求)、呼叫中心投诉专线(95373-6)、以及大面积航班延误/取消旅客呼入消峰备份应急小组(应需启用)五位一体，把旅客通过电话、网络、电子邮件等渠道上反映的问题统合，经过问题类型甄别、处理分配、进度跟踪、投诉处理回访、投诉信息分析应用形成闭环。

“在遇到疫情、极端天气等特殊情况引起的大面积航班取消、延误等情况时，旅客的票务需求相对会很集中，客服热线出现暂时的呼叫溢出是正常的。”西部航空相关负责人介绍，在这种情况下，该航空会启用备份应急小组，后台人员动态跟踪、办理和回复旅客诉求，确保投诉和反馈渠道通畅。

据介绍，西部航空服务督察热线自2017年4月开通以来，总共收到群众咨询、投诉案例84600件，办结率100%，群众满意率达98.9%。