挺进隔离区的龙湖管家——记重庆市抗击新冠肺炎疫情先进个人冉希

      2月初，得知负责的楼栋出现了新冠疑似病例，龙湖好城时光的物业管家冉希挺进隔离区，全力做好本职工作，只为能更好地安抚业主，成为他们的定心丸。

      10月19日，在重庆市抗击新冠肺炎疫情表彰大会上，冉希荣获重庆市抗击新冠肺炎疫情先进个人称号。面对荣誉，冉希认为，这更多的是责任。她说，当前疫情防控绝不能松懈，她会始终坚持在防疫第一线，保证业主的安全。

　▲龙湖智慧服务，善待你一生

　　抗疫管家 挺进隔离区

　　35岁的冉希在龙湖物业工作有6年时间，是龙湖好城时光的一名管家，服务3栋楼共约700户业主。2月4日，一个平凡的清晨，正在休假中的冉希再次回到工作岗位，开启了不平凡的一天。

　　当天，正在家中休假陪伴孩子做作业的冉希接到公司领导电话，小区出现新冠肺炎疑似病例，小区有楼栋要隔离，询问她是否可以提前回岗参与物业服务。“没问题，我马上赶过来。”冉希家住陈家桥，她安顿好孩子，和家人道别后，回到了岗位。

　　大楼紧急关闭。冉希意识到，她必须保持清醒的头脑，打起万分精神，因为需要解决的问题太多太多。她告诉自己，作为一名管家，不就是为业主提供服务吗?解决他们的难题，满足他们的合理需求。这都是她接下来一段时间的工作重点。

　　冉希说，干了6年多物业服务，她发现让业主配合物管工作，最好的两个利器是“信息公开”和“情绪安抚”。这一天，从凌晨5点40分开始，冉希的电话几乎没有消停，她负责的业主微信群几乎是刷屏式的“轰炸”。

　　在不间断地回复了多达5421条信息、接听了数百通电话后，她的声音已经嘶哑了，却依然坚持用语音来回答业主的问题，“我觉得语音沟通才能让本来就恐慌的业主得到情绪上的缓解，这样的交流更有温度。”

　　冉希和她的同事们也遭受到来自业主们的质疑。那时候，委屈与无奈的情绪瞬间爆发，冉希伤心地大哭了一场。但是，让冉希感到暖心的是，通过无数次的沟通互动，部分业主也感受到她的诚恳，理解到她的难处，甚至成为微信群里的小助手，主动帮忙答疑。

　　“有时候会遇到拿捏不准的业主，便会私下发视频截图给那家业主确认，一切沟通都变得小心翼翼，生怕他们过于担心。”冉希回忆说，“其实，当截图发过去的时候，他们多少都会猜到是什么事儿。”

　　冉希总是会第一时间安抚业主的情绪，缓解他们的思想压力。

　　那段时间，手机成为冉希与隔离业主唯一的沟通桥梁，工作与生活的时间变得模糊，甚至每天与业主沟通到深夜，“除了记录业主采购物资需求外，就是倾听他们的诉苦、牢骚，并纾解他们的情绪。”

　▲冉希

　　万能代购侠 满足隔离居民需求

　　“那段时间，我更像是一名‘跑腿代购’。”封楼期间，冉希的工作变得复杂而零碎。

　　由于出现疑似病例，按照防疫要求，整栋楼将隔离14+14天，业主和无关人员不能随意进出。

　　近1个月时间，100多户业主的生活物资采购任务便落在了冉希和她的同事身上。小区大门外仅有的3家超市成为冉希每天打卡地，每天早晨7点半准时出现，为隔离楼栋的业主们挑选采购新鲜食材，有时候将采购范围扩大至方圆2公里外的陈家桥。

　　她回忆称，“刚封楼的前几日，业主的需求量呈现集中式爆发，业主们的个性化需求逐渐多了起来。”冉希挨家逐户收集业主们的购物清单，有业主提出自己的需求，“要一整头白条猪和几十斤牛肉、500斤大米、一批调料。”

　　一整头猪，不是开玩笑吧?到哪里去弄?基于职业敏感和有问必答的操守，让她觉得有必要了解清楚到底是怎么回事。这一问才知道，原来该名业主所在的单位要复工了，他在负责为公司采购，此前的隔离期间，龙湖物管几乎承担了他所有的家庭物资采购，他觉得很靠谱。这次公司有大批量的物资需求，管家每日登记需求的时候，因此他抱着试试的想法提出这个需求。

　　冉希向业主确认需求后，承诺将采购的结果当日告知。很快，和龙湖优选有合作供应商表示可以满足其采购需求。足不出户，这位业主就把公司交办的采购任务交给管家完成了。

　　“一桩桩事情，折射出业主对龙湖物管的信任。”冉希表示，在她看来，“龙民”喜欢将管家当作万能的“机器猫”，有一种很强的依赖感。她说，“他们知道龙湖资源渠道丰富，一定可以解决。”

　　6年的管家生活，冉希始终保持着十分的热情。正如她对物业工作的理解：物业是一个可以帮助别人的行业，就像龙湖物业一直秉承的服务理念——善待你一生，为业主提供帮助，让每一个人在生活中充满幸福感。

　　链接》》

　　龙湖智慧服务 赋能抗疫行动

　　事实上，冉希只是龙湖智慧服务抗疫一线的其中一员。在抗疫期间，龙湖智慧服务全体员工挺身而出，义无反顾。

　　从2月4日凌晨5点小区出现疑似病例，冉希24小时不间断地回复了5421条信息，接听了数百通电话，为安抚业主，即便嗓子嘶哑也不间断;天津龙湖生态城片区负责人史德华在得知项目出现确诊病例后，5年没有陪父母过年的他连夜驱车800多公里赶回项目，投入到这场与新冠病毒的战斗中。像这样感人的故事，每天都在龙湖社区上演：成都弗莱明戈管家孙春梅为业主孩子四处求医、常州龙湖郦城秩序队员周璇主动为抗疫同事烹饪工作餐、北京龙湖蔚澜香醍项目管家臧华娟风雨无阻帮业主收送快递……在疫情面前，在工作量成倍增长的压力下，龙湖物业交付给业主的不仅是服务，更多的是信任、安全，是“有我在，您放心!”

　▲龙湖智慧服务员工对电梯进行消毒

　　据统计，整个春节期间，龙湖智慧服务日均有2.6万人坚守在一线岗位上，基础服务员工整体在岗率接近90%。在社区防疫前线，每天都有成千上万的龙湖物业人在彻夜坚守。他们都是普通的物业人员，因为责任，他们选择坚守疫情一线，只为践行物业人的使命，守护每家每户的平安。他们在疫情期间用自己的行动温暖了业主们的心，从社区到写字楼、从白天到黑夜，每一个龙湖人都在用实实在在的行动书写“善待”二字，以一个普通人的身份守卫着一群家人。

　▲龙湖智慧服务员工坚守在疫情第一线

　　在这场战“疫”中，龙湖智慧服务还通过科技应用及创新服务赋能抗疫行动，利用“慧眼”品质管理系统等智慧平台，实时监测各项目品质运营及防疫执行情况，确保防疫工作执行到位。疫情期间，业主多使用U享家业主App、400热线以及管家微信等工具进行报事、咨询、缴费、蔬菜订购等。联合“杏树林”私人医生平台，紧急推出了龙湖社区线上问诊服务，疫情期间免费为业主开放。龙湖优选和永辉超市达成合作，以“物流仓库+配送到家”的新模式，为业主提供更加优质优价的产品和服务。

　　张婷婷 图片由龙湖物业提供