如何衡量“阿姨”是否合格？这份标准让家庭服务有了评判依据

　　从事家庭服务已经4年多的李国琴，工资总是根据市场的价格上下浮动。最近，李国琴却有了“基本工资”——3200元/月，所有的顾客请她干活都只能高于这一水平。

　　原来，去年李国琴所在的重庆南岸家政服务中心(江南巧)出台了《重庆南岸家政服务中心家庭服务标准》(简称《标准》)，不仅规范了家政服务人员的岗位职责，还针对母婴护理、育婴师、家务员、养老护理、专业保洁五大类服务项目列出了详细的服务规范，并对家政服务人员进行了高中低等级划分。《标准》的出台，让“客户需要哪些服务项目、该付出多少工资?家政员完成了哪些工作内容、该获得多少劳动报酬?”等常见的问题，有了更明确的答案。

　　▲江南巧牵头讨论、制定家庭服务标准。

　　标准欠缺导致家庭服务矛盾不断

　　“我请阿姨已经5年了，以前的阿姨都是你告诉她做什么她就做什么，但今年新请的阿姨却不大一样，做事更有条理，还主动做一些衣橱整理、浇花插花等活儿。”今年以来，家住南岸区四海花园的刘女士感受到了家政服务人员的变化。

　　▲江南巧根据《重庆南岸家政服务中心家庭服务标准》对家庭服务人员进行培训。

　　刘女士说，由于家政服务人员素质和服务质量参差不齐，过去她请阿姨就只能凭运气，只要做清洁负责一点、做饭好吃一点就行。而对阿姨的一些问题，比如不讲礼貌、做事不主动等，她都能忍就忍。但即便如此，她与阿姨之间的矛盾仍不断，因此只能不断更换阿姨。

　　“投诉率高，难以找到合适的服务人员，是当前家政服务市场最突出的问题所在。”江南巧相关负责人介绍，由于家政服务没有标准或者执行的标准存在偏差，服务质量无法得到充分保证，客户的不理解和阿姨的服务不规范常常引起纠纷。

　　一方面家庭服务需求巨大，另一方面优质的家庭服务员供给匮乏。为进一步规范家庭服务，提升家庭服务质量，2016年7月，在南岸区质监局的指导下，南岸区妇联以江南巧为支撑，申报了“家庭服务标准化试点”项目，并于同年12月正式启动该项目。 

　　每一项家庭服务都有了评判标准

　　家庭保洁服务要做到“九无”，即“无积尘、无塔灰、无蛛网、无碎片、无污渍、无锈斑、无积水、无布毛、无异味”;家庭陪护的职责包括起居照料、卫生护理、饮食辅助、医疗辅助、康复辅助、采购物品、心理疏导等……在《标准》里，每一项家庭服务都有了明确的要求。

　　这些标准是如何确立的?

　　“我们参考了大量的国家标准、行业标准、地方标准，并结合行业特点和南岸家政服务中心实际，经过多渠道调研、反复论证，初稿于2017年9月出炉。”江南巧相关负责人介绍。

　　在此后的试行过程中，服务中心邀请了业内专业人士从行业实用性、可操作性等方面提出意见;邀请了市标院专家和南岸区质监局对标准化体系进行了再评价;此外，还寻求了大量家政服务人员具体操作过程中的反馈、意见等。最终，经过反复修改、论证，出台了《家庭标准化试点项目实施方案》、《标准实施工作措施》、《标准实施检查规范》、《标准化管理规范》等文件，并在南岸家政行业协会所属的15家企业广泛开展试点。 

　　重庆日报记者看到，这些文件中，不仅制定了为保障家庭服务提供所需的环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等，同时还制定了服务规范(包括母婴护理、育婴师、家务员、家庭护理、专业保洁、家庭管家等的每一服务项目)、运行管理规范、服务评价与改进规范、服务质量控制规范等，从而让涉及家庭服务的方方面面都有了质量评判依据。

　　“此次试点通过规范标准、细化服务内容和评价机制，着力提高从业者的就业能力，提升企业的管理水平和服务质量，填补了南岸区甚至全市家庭服务企业没有质量评判的空白。”南岸区质监局相关负责人介绍。

　　创新标准打造品牌服务

　　▲经过培训的家庭服务人员正在为客户提供服务。

　　在母婴护理中，初级服务人员只需对婴儿和产妇进行基础的生活照料;中级人员要能与新生儿进行眼神和语言的交流、对有产后抑郁症的产妇进行心理疏导等;而高级人员则需要规律地让新生儿摄取所需各种营养素、全面地指导产妇进行个人卫生及对身体异常情况的感知等——值得注意的是，《标准》还创新地对服务人员的等级划分、以及相应的职责、工资标准等也进行了明确。

　　“通过分级，对我们这种经验更足、工作更负责的人员来说更为公平。”李国琴说，依据标准，她被评为了高级服务人员，这不仅督促她在日常服务中更加认真负责，同时还促使她加强学习衣橱整理、插花等新技术，进一步提升服务技能。

　　同时，在顾客满意度调查方面，《标准》也进行了创新。过去，客户满意度调查仅对家政服务人员整体服务进行评分，而《标准》则对评分进行了细化，客户可对服务人员的餐食制作、家居保洁、衣物洗涤、文明礼仪、卫生习惯、服务态度、服务技能等进行逐项评分。

　　“我们会根据客户的每一项具体评分，有针对性地对服务人员进行培训，提升其技能。”江南巧相关负责人介绍。

　　据悉，随着试点工作的开展，江南巧已开展职业技能培训、公益培训18期，培训家务员、母婴护理员、育婴员等561人。试行的标准也得到了客户和社会的认可：2017年9月至2018年3月，服务中心新增服务客户450户，客户满意率由原来的85%提高到91%，投诉率持续下降;江南巧先后获得了全国巾帼文明岗、重庆市2017年度“十佳家庭服务企业”等荣誉称号，在南岸家政行业甚至全市妇联系统成为了一张响当当的巾帼家政品牌。