大学生评论大赛丨九旬老人被抬银行作人脸识别，呼唤服务意识升级

　　11月21日，有网友爆料称，湖北广水一位94岁高龄的老奶奶行动不便，为了在智能柜台激活社保卡，被家人抬到银行进行人脸识别。视频中，老奶奶被抱起来，膝盖弯曲，勉强够到人脸识别的智能柜台。11月22日，农行广水市支行表示：“此事情的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。” 

　　在笔者看来，发生如此“闹剧”的根源在于：银行只重视服务技术升级，完全忽视了服务意识的升级。

　　近年来，越来越多银行全面普及智能柜台服务。在多数银行看来，智能柜台操作简便、界面流程清晰、办理速度快，不仅能方便客户，大幅缩减排队等候时间和业务办理时间，还节约了自身的人力资源投入，可谓双赢。但是，从“94岁老奶奶被抬到银行做人脸识别”事件可以看出，在推广智能服务的过程中，还应加入更多人性化服务。

　　面对这样心酸的情景我们不禁疑惑，行动不便的高龄客户想要去往银行办业务，难道只有让家人抱着这一种方式吗?显然不是。其一，银行可以提供上门服务，让高龄客户享受在家就能办理业务的特殊服务;其二，为行动不便的高龄用户开设专门的人工窗口也是一个更为人性化的解决方式;其三，就算一定要用智能柜台进行人脸识别，为高龄客户提供一个高度相当的椅子坐下或者踩着也更能保护其尊严。

　　随着智能服务平台的大规模应用，越来越多服务机构减少了人工的使用，这种转变本来是技术发展带来的红利，目的是为了让人们的生活更便利，本会受到大家的支持和鼓励。但让人难以接受的是，很多机构彻底取消了人工服务：商店不收现金只提供电子支付，老年人排队后发现没办法买东西;老人到医院看病被告知取消现场挂号，就医需提前网上预约;到今天94岁老奶奶为激活社保卡，被抬到银行做人脸识别……服务机构只有“以百姓心为心”，不断提升服务思维，类似的折腾人事件才会越来越少。

　　(作者系郑州大学学生)

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