▲在两江新区人民群众来访接待中心，驻点信访社工（右）在接访群众。

▲南岸区绿荫社会工作服务中心信访社工为困难群体开展就业培训。

▲黔江区顺意社会工作服务中心组织重阳节活动。

核心提示

今年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅出台关于推进社会工作专业人员队伍建设的意见，要求在社区治理、信访工作、社会救助等领域加强社会工作人员职业化建设。同时深化专业培训，培养造就一批熟练掌握专业方法与技术、具备丰富实务经验、善于解决复杂疑难问题的高层次人才。

在诸多类型的社会工作专业人员中，信访社工用倾听代替争论，用共情化解对抗，用专业服务填补刚性治理的缝隙，正为基层治理探索注入新的动能。他们有何专业能力，在收集办理群众的信访事项中发挥着怎样的独特作用？

日前，两江新区的李女士走进人民群众来访接待中心，她的儿子因为吵架负气出走，她想寻求帮助找到儿子。

驻点信访社工邓翰林耐心地听她讲了一个多小时，不时地倾听她的情绪，同时也告诉她：“您儿子已经成年，不要过于担心。我们一起来想想，有什么办法可以修复母子关系。”

“以前反映问题，说完就让回家等，心里总没着落。”李女士眼神虽仍有一丝疲惫，但已没了刚才的绝望，“现在有信访社工全程跟进，不仅安抚情绪，还帮我想办法。”

如何将“法理情”融为一体，让群众的诉求不仅有人接，更能有人懂？去年7月，市委社会工作部在全市11个区县开展信访社会工作服务试点工作。9个月过去，信访社工发挥专业优势，用心用情用力推动化解群众的信访疑难，逐步编织一张温暖专业的基层治理“柔韧之网”。

一场直击症结的角色扮演

焦虑母亲与儿子的紧张关系缓和了

因长期的家庭矛盾，24岁的儿子小李，一气之下离家出走。润心社会工作服务中心的驻点信访社工邓翰林接待了情绪激动的李女士，把她引到安静的接访室，递上温水：“您慢慢说，我仔细听。”

邓翰林是重庆城市管理职业学院社会工作专业科班出身。在接下来的一个多小时里，李女士从儿子儿时的乖巧，讲到青春期的叛逆，再到与自己两次激烈的冲突，以及最后的决绝离去……邓翰林耐心倾听，只是用“嗯，您很担心他”“这件事让您感到很无助”这样不时的回应，为李女士搭建一个情绪宣泄的安全出口。

“作为母亲，您当时的决定也是出于担心和爱，这份心情我们都理解。”待她情绪平复后，邓翰林解释，小李已是成年人，公安机关无权随意定位追踪。“下次来，帮你想想怎么修复您和儿子的关系。”

两周后，李女士如约而至。这一次，邓翰林为她做个案辅导，引导她绘制“家庭关系生态系统图”，方块代表男性，圆圈代表女性，亲密程度则用线条连接。李女士自己画时，觉得和儿子“关系挺亲密的”。邓翰林却发现了细节：那些连线虽多，却画得如同锯齿，充满了冲突与控制。

“原来我的世界里真的只有儿子一个人。”看着这张图，李女士恍然大悟。随后，邓翰林用SAS焦虑量表为她做评估，李女士属于中重度焦虑。

于是，一场为期三个月、运用认知行为疗法调适家庭关系的个案服务开始了。角色扮演环节，邓翰林扮演“儿子”，让李女士练习把命令式的“你怎么又不接电话”，换成“儿子，你没接电话，妈妈有点惦记，一切都好吗”；引导她识别“灾难化思维”，儿子两天没联系，不是“肯定出事”，而是“可能在忙”；鼓励她重拾年轻时喜爱的十字绣，在手机上玩点小游戏来放松……

一个半月后，邓翰林的电话响起，那头是李女士轻快的声音：“翰林，儿子主动给我打电话了，还给我买了零食寄来！”电话里，她笑了，那是久违的、发自内心的笑声。

七次面谈、多次电话跟进后，再次测评，李女士的焦虑值降至50分，回归正常区间。她不再每日紧握手机，生活里重新有了颜色与笑声。

“我们不只是解决‘事’，更关注‘人’。”邓翰林说，“把心结打开，问题常常迎刃而解。”

邓翰林提供服务的这个窗口，是全市首个信访社会工作服务窗口。该窗口已累计直接服务群众超500人次，参与调解矛盾纠纷类事项90余件，超90%的事项实现现场或短期内有效化解。

通过这样全程陪伴式的柔性介入，信访工作从“刚性维稳”走向了“温情治理”。

一场重燃希望的帮扶“马拉松”

刑释人员不惧就业波折成长为餐厅大厨

如果说李女士的故事是一场情感抚慰，那么南岸区傅某的故事，则是针对社会边缘人群的“马拉松式”帮扶。

时间回溯到2023年初。南岸区绿荫社会工作服务中心的信访社工唐洪露，接到南坪镇司法所转来的紧急电话。电话那头，刚刑满释放的傅某声音低沉而绝望：“我父亲走了，老婆离婚，女儿不要我，低保也取消了……我不知道该怎么办了。”

唐洪露心头一紧。她2012年从社会工作专业毕业，当社工11年，深知这类群体是信访维稳工作的难点，也最容易“被边缘化和遗忘”。

第一次电话沟通，傅某充满敌意、拒绝见面，认为社工帮不了他。唐洪露没有气馁，她用三次电话沟通，反复传递一个信息：“我们是真心想帮你，请放宽心。”

当唐洪露和同事走进傅某那间小屋，看到的是一张写满沮丧与愤怒的脸。“我在里面的时候都跟我说要改过自新，可出来了，没人要我！”傅某的吼声中带着哭腔。聊到工作，他更加激动：“我去问了，一听我有前科，都摇头！”唐洪露和同事没有多说什么，而是递上了300元救助金，先帮他解决眼前几天的温饱。

改变一个人的认知绝非易事。初次帮扶后，傅某依然找不到人生方向，不愿从事任何“低门槛”工作。在惰性与失望的驱使下，他再次因盗窃入狱。

2024年上半年，傅某出狱，社工主动对接，他放下了戒备，但对融入社会依然灰心。

唐洪露意识到，单纯“说教”无效，必须找到发挥他能力的“火花”。在一次聊天时，她问：“老傅，你以前有没有啥子拿手的？”傅某想了想说：“我以前炒过火锅底料，当过厨师。”“这个就是你的优势啊！”唐洪露立刻抓住了这一点。

傅某黯淡的眼神闪过一丝光，他试探性地提出：“能不能摆个摊，卖炸酥肉？”经过分析，唐洪露建议他卖更有特色的“挑挑肥肠”，但傅某却表示，没有启动资金。

于是，唐洪露协助傅某申领了1000元创业补助，全程陪同他采购物资、准备食材。第一次出摊，肥肠生意火爆，两小时售空，日赚200元。那一天，傅某第一次开心地笑了。

摆摊半年后，因天气转热食物易坏，傅某主动求助社工帮忙寻找新工作，成功应聘到南山一家餐厅，月薪3500元；餐厅倒闭后，他又应聘到一家云南菜馆当厨师长，月薪涨到六七千元；后因餐厅裁员，他又辗转找到另一份主厨工作。

去年下半年，傅某因病住院花光积蓄，唐洪露和同事再次送去救助金。今年春节后，身体好转的傅某又在离家不远的“美蛙鱼”餐厅找到了工作，月薪4000元。

现在，傅某不怕失业了，因为他靠自己的手艺吃饭。他主动跟唐洪露说：“小唐老师，我们店里要招服务员，我也想帮帮那些和我一样的人。”他还受邀到社区，为刑释人员和困难家庭分享自己的心路历程，教大家做凉面。社区一个服务对象陈某，学会了凉面手艺，也出门摆摊挣钱了。

在南岸区，这套“专业社工+志愿服务”的刑释人员信访化解机制，已成功帮助11人实现就业。

社工们为每位服务对象建立了档案，从危机干预、心理疏导到就业规划、资源对接，形成“需求识别—方案制定—落地执行—效果评估”的闭环。2025年，通过社工介入，南岸区累计为特殊困难群体申请专项医疗救助资金1.8万元，协调化解私人债务2万元、解除低保账户与廉租房非法抵押，同步对接“三无”人员专项保障政策。

一块菜地种出的归属感价值感

“闹事头儿”找准价值发力点成为互助组长

60岁的老张，曾是黔江区城南街道最让人头疼的人。

2019年，老张从大山深处易地扶贫搬迁至此，从种一亩三分地的农民，变成了居民。身份的骤变让他无所适从，他舍不得农村种地的习惯，抱怨管理太严，还觉得帮扶政策没给够，动辄组织居民缠访闹访。

“以前，工作人员来就是讲政策、劝冷静，听完我就忘了，该闹还是闹。”老张回忆起过去，有些不好意思。传统的说教式维稳，对像他这样性格倔强、需要“被看见”的老人完全无效。

去年7月，黔江区顺意社会工作服务中心信访社工李艳娇接手，决定换一种方法接近他。她没有直接谈信访，而是选择了一个极其柔软的切入点——邀请老张的外孙女参加社区的暑期课堂。

第一次上门，李艳娇不提“上访”，只聊“带娃”。看到老张桌上摆满药瓶，她关切地问起他和老伴的身体情况。几句家常，让老张的抵触情绪消了大半。

“张叔叔，您在社区这么活跃，以后组织老年活动，可要多帮我们拉人哦！”李艳娇用了一句真诚的“肯定”，精准地击中了老张渴望得到认可的内心。“包在我身上！”老张拍着胸脯，爽快答应。

李艳娇随后又带来一个“惊喜”，她告诉老张，社区老年食堂针对高龄、空巢、困难老人等群体，每周一到周五中午，推出一块钱就能吃一餐的优惠政策。老张去吃了一顿，干净热乎的饭菜让他非常满意，从此，老张两口子告别了每天愁“吃什么”的烦恼。

因“热心肠、爱张罗”，老张被大家推选为“老年互助会”小组长，负责一张餐桌老人的考勤和联络。哪桌的老人没来吃饭，他要第一时间联系社工上门；有老人对饭菜口味提出意见，他出面与食堂沟通。他不再是“挑刺者”，而是成了负责任的“管理者”和“沟通者”。

更大的转变，来自一块菜地。黔江的易地扶贫搬迁居民，每一户在社区里都有一块地种植蔬菜。一次，老张看到李艳娇在路边买蔬菜，就说：“以后别买了，我种得多，送你！”

老张把吃不完的蔬菜以优惠价卖给老年食堂。李艳娇顺势而为，让他牵头摸底社区蔬菜种植情况，协调食堂统一采购。老张成了连接居民和社区的“关键人物”，价值感爆棚。

“以前，我是‘问题’最多的那个，嗓门最大。现在当了组长，反而会站在两边想问题了。”老张说，他会把从社区了解到的政策，主动向其他居民宣传解释，再也不轻信和传播那些“小道消息”了。他的社交网络似乎被重构，在全新的城市社区里，他亲手种下“热心”“和善”，收获了沉甸甸的归属感、幸福感。

老张的蜕变，生动诠释了信访社会工作的真谛：它不是在“管”人，而是“用生命影响生命”，让每一个像老张一样在时代变迁中“失重”的人，找回自己的位置、价值和尊严。

从“情感连接”到“资源纾困”再到“角色赋能”，黔江区委社会工作部充分发挥“信访部门+社工机构+社区网格+职能单位”的“四方联动”机制，将社工的柔性服务嵌入刚性的行政网络中。

（本版图片均由受访者提供）