这两天，一个小朋友向极氪投诉的视频意外走红：视频里的小朋友带着委屈的口气向极氪控诉，为什么要设计汽车后排小桌板，导致她在旅游时做作业，甚至过年回家的路上都在做作业。不堪其扰的她，只能向极氪“告状”。

这个一看就充满童真的投诉，大多数人都会一笑置之，投诉的内容大概也会石沉大海。但极氪没有，先承诺会记下此事并反馈，然后在3月6日，通过官方平台专门发文，回应了小朋友的投诉。

在文中，极氪官方没有使用生硬的官方套话，也没有回避小朋友的诉求和不满，反而是向所有的家长发出了一个呼吁：“小桌板是啃鸡腿用的，不是啃卷子用的”“车是移动的家，不是移动的补习班”。

这样的回应，厘清了桌板的设计初衷，也回应了孩子被逼迫写作业的无奈，甚至还贴心提醒家长，若确需在车上写作业，一定要停稳车、打开灯，只能偶尔救急，更向全国家长发出倡议，多给孩子留些休闲时光。

这样一份回应，不仅让网友们为小朋友抱不平，还让大家为极氪的回复连连点赞，认为它做了一次成功的品牌和形象公关。在笔者看来，这份回应无论是不是刻意的营销，都彰显了极氪的一个态度——实实在在地站在用户的角度，去理解一些哪怕看起来有些“不合理”的委屈。

我国汽车正处于高速发展期，产量、品牌都比过去不可同日而语，但如何真正做到“客户至上”，极氪这次的做法其实就是一个参考——重视客户，从来不是只盯着成年消费者的购车需求，而是关注每一个使用场景里的每一位使用者，哪怕对方只是个懵懂的孩子；所谓共情客户，也不是生硬的安慰，而是真正站在对方的立场，懂他的烦恼，解他的困扰，传递一份温暖的善意。这种不敷衍、不功利的态度，其实只是做了品牌该做的事，却显得格外难得。

反观当下不少车企，车一卖出后，让人有些难以评价——售后甩锅、投诉敷衍、回应生硬，仿佛车一卖出去，后续的事就跟自己没有关系，更别说为车主的家庭成员着想。要知道，一个汽车企业的品牌力，从来不是靠华丽的广告堆砌出来的，而是藏在每一次真诚的回应、每一份用心的关怀里，优质的售后服务与真诚的用户共情，才是留住用户的关键。

回头来看，极氪的做法根本没有什么复杂的技巧，也谈不上什么营销“成本”，更算不上什么标准答案，只是简单地做到了“认真对待每一个用户”，也意识到汽车从来不是冰冷的钢铁机器，而是承载着家庭陪伴、记录着生活点滴的移动空间，车企卖的不只是产品，更是一份情感联结。所以，放下高高在上的姿态，多听听用户的声音，哪怕只是一个小朋友的“小委屈”，用真诚接住每一份诉求，才能真正走进用户心里。

极氪这场投诉事件，看似微不足道，却给所有同行上了一课：不用刻意讨好，不用刻意标榜，只要真正重视客户、共情客户，用平等的姿态对话，用真诚的行动做事，自然能走得更远、更长久。