12345政务便民热线火了，出圈原因竟是诸多“奇葩”诉求。

孩子高考失利，家长拨打12345希望重新组织高考；飞机噪声太大，有人拨打12345要求改变飞机航线……近来，内蒙古包头、山东临沂等地12345晾晒曝光的不合理不合规诉求引发热议。有网友评论：“便民热线成景区‘许愿池’了。”

舆论的热度反映着社会的关注度。透过话题，我们不妨进一步追问：在社会治理形势日趋复杂的当下，便民热线有何不可替代的功用？我们又该如何用好便民热线，切实提升百姓的获得感、幸福感呢？

▲重庆市12345政务服务便民热线“3·15”现场接访活动现场。记者 刘旖旎 摄/视觉重庆

12345的前身，是20世纪80年代兴起的“市长电话”。从诞生之初起，12345就致力于做政府与市民平等沟通的“连心桥”，做事事有回音、件件有着落的线上“办事处”，便捷、透明、高效是百姓对其一贯的期待。12345晾晒不合理诉求之所以成为话题，同样根植于这一点。

一方面，层出不穷的“超纲”诉求，恰恰反映了民众的信任。为何许多人对此次晾晒出的不合理诉求表达质疑？是因为这些诉求找错了地方，用错了方法，把私事当成了公事，把不合法之事当成了合法之事，颠覆常识常理，也有悖于法律法规和社会公平。

但从另一个角度看，将这些无处安放的情绪“吐槽”给政府，也透露出民众的信任，说明了12345亲民形象深入人心。正如一位网友总结的，“12345政务便民热线，‘热起来’才是关键”。

另一方面，回应有理有据、态度开诚布公，让12345出了圈。回看此次包头、临沂等城市的12345晾晒不合理工单，其之所以能获得百姓支持，是因为在不合理的诉求中做到了合理的政务公开与解释，站稳了群众立场、拿出了事实依据、体现了法治精神，流露出广泛打捞民意、为民服务的主动性。将自身工作放在阳光下，用开放的态度回应百姓的期待，自然收获了拥趸与认可。

但公共资源的浪费与挤兑，才真正引人担忧。此次事件中，有媒体采访包头市12345相关负责人得知，包头12345每天接诉2000余件，不在受理范围内的会占到近20%。一旦这样的不合理诉求成为热线中的主流，就会分散本就有限的公共资源，让真正需要关心的民生问题搁浅在“隐秘的角落”。

抛开事件中的种种谈资，这类现实困境才是各方关注的重点。说到底，大家支持12345晾晒不合理诉求，更是在支持建设一个高效的政务服务体系。要回应这样的期待，我们能做的事远不止于“晾晒”。

▲川渝高竹新区公安政务服务大厅通过有效整合川渝两地公安行政服务资源，便利着新区的10余万群众。记者 龙帆 摄/视觉重庆

于民众来说，拨打便民热线是表达诉求，但对于政府部门来说，接听便民热线便意味着直面监督。一通热线，接起来容易，难点在于办理和解决。更应思考的是，为何一些地方的12345拿得出好态度，却办不好事？

认知偏差，让便民热线不方便。12345本是反馈诉求的平台，而不是解决问题的“衙门”。西南大学国家治理学院副教授张琳发现，诸如“12345，有事找政府”的宣传的确让12345深入人心，但没有详尽解释12345的职能范围，过度放大了百姓期待，让不少民众误认为12345的“已记录”“已上报”是“踢皮球”，产生更强的情绪抵牾，不利于工作开展。

此外，一些地方在建设便民热线时没能先行打破行政壁垒，使得热线受理平台和实际处置部门之间，存在职能划分与法律法规理解的差异，甚至出现热线已受理转达，经办部门还一问三不知的情况。热线非但不便民，反而平添麻烦，百姓深感“办事难”。

权责边界模糊，难事更加难办。需要看到的是，12345作为非紧急性政务服务热线，其受理的往往是“老大难”问题，常面临多方权责交错、人情与法理冲突的困境，加之缺乏制度约束，许多居民的诉求最终都陷入了“越反馈越难办、越难办越反馈”的怪圈，挫伤了百姓信任。

比如，一些地方的新闻报道中，棚户区改造、老旧小区物业服务，以及重点道路的改造、路灯安装、排污设施建设等方面，常常出现规划和建设部门之间相互推诿的情况。即便百姓三番五次打热线投诉，但所涉单位无一主动牵头协调，个别工单几经转办仍不能落实承办单位。这样的问题并非建设热线所能解决，其背后僵硬的体制机制和职能部门的缺位敷衍更值得反思。

考核“一把尺子量到底”，助长了形式主义。对于12345，许多地方都沿用了回复率、解决率、满意率构成的“三率”考核标准，但片面追求同一化的标准，忽略不同地方的具体市情民情和现代化程度，也会陷入形式主义，得不偿失。

有的地方考核12345接诉时的服务水准，要求工单处处留痕，延长了办理的流程链条，办事效率低下；有地方的12345认为“接多错多”，或是重回复、轻办理，不给出解决问题的有效路径，或是将接诉问题大事化小，小事化了，缺乏责任意识，导致民众诉求“小事拖大，大事拖炸”；也有地方，将解决的一件事情“复制粘贴”，竟自己拨打热线反复“添”“凑”工单、“刷好评”……这类被考核困住脚步的热线，既忘掉了为民服务的初心，更让便民热线成了拖累，激化了干群矛盾。

▲两江新区礼嘉智慧政务中心，千余项业务一站式办理。记者 张锦辉 摄/视觉重庆

如今，便民热线在群众中有眼缘、有热度，但如何将眼缘转化为城市治理与公共服务的机缘，将热度转化为市民的满意度，则更为关键。便民热线不仅要打得通，更要管得上用，办得了事。为此，以下几点可以关注：

听得见百姓的“弦外音”，找得到社会治理的切入口。12345有回复的标准、问答的流程，但现实的复杂性远非一通短暂的电话沟通所能承载。

许多不合理的诉求背后也藏着合理的情绪，藏着长期难以解决的现实矛盾和治理盲区。能否听见民众的这些“弦外之音”，关系着社会治理能否“拨开云雾见真章”，做到老百姓的心坎上。

比如，此次多地晾晒的不合理诉求中，不乏“老人上下6楼腿脚不便，政府能否收购居民楼”“家中孩子就业难，政府能否帮忙安排工作”等反映现实问题的诉求。不妨转变思路，主动作为，不仅思考“我们应该做什么”，更思考“我们还能做什么”，或许就能补齐曾经被忽略的民生短板。

拿得出为民办事的“锦囊计”，把事办得更快更简单。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。便民热线这样的平台管不管用，还是要看百姓的事情办得周不周全。

浙江省政务服务平台“浙里办”在今年已出圈多次，先是浙江一高校女生写论文需要数据求助浙里办，第二天一早便接到了湖州南浔善琏镇工作人员的电话；再是“浙里办”里的“亲青恋”板块火了，网友感慨，找对象这样的非政务服务也能“最多跑一次”了。更要看到，“浙里办”的高效率、人性化服务在舆论关注中已成为“浙江效率”的代名词，值得各地借鉴。

不仅做个体诉求的中转站，更要做社情民意的集纳站、社会治理的始发站。眼下，12345的话务量十分庞大，这既反映出超大城市治理的复杂度，也透露着百姓需求的多元化，其本身就是一座“民意富矿”。

在重庆，2022年，12345政务服务便民热线80%的电话便实现了智能机器人接听。其不仅每小时接听电话近2000个，还能分辨识别重庆话与普通话的语音偏差，并通过大数据分析挖掘，从语音话单中发现热线受理、办理过程中的热点或突出问题，帮助有关部门实现“未诉先办”。

而在工单进程透明化可视化方面，新重庆-重庆日报专栏“12345接诉即办”的更新刊载，让民主监督更有力度，让每件民生小事成为社会治理的头等大事。

便民热线，关注的是大城市里的小事情，绘就的是城市发展与市民生活的幸福篇章。这样的便民热线，炽热而滚烫，温暖人心。