改革开放40年重庆品牌风云榜⑧·大足石刻服务标准化使游客满意度达95%

　　重庆日报客户端讯（记者 申晓佳 编辑 郭晓静）10月21日晚，大足区再次登上中央电视台财经频道《魅力中国城》节目。其中，大足石刻美轮美奂的经典造像，文物专家的感人故事，给广大电视观众留下深刻印象。

　　事实上，今年国庆假期中，大足石刻景区旅游也是人气兴旺。据统计，国庆期间，大足石刻景区接待游客85963人次，实现旅游总收入664万元。

　　然而，数年前，大足石刻曾经遭遇过游客主要“看石刻”的瓶颈：游客前来观赏宝顶山大佛湾一带的造像后，就会离开，整个观光过程约1小时。而如今，游客在大足石刻景区的平均游览时间已经达到3小时以上。

　　从单纯的“看石刻”到深度景区游，大足石刻靠什么使游客流连忘返?

　　将整个大足石刻的精华呈现给游客

　　国庆期间，天气多为阴雨。但来自国内外的游客们，仍然游兴不减。华严三圣、千手观音等代表性造像面前，几乎天天“打拥堂”。

　　这一现象早已有之——大足石刻代表了公元9—13世纪世界石窟艺术的最高水平，素有国际知名度，吸引游客并不是问题。

　　真正的难题是，游客来了看什么?怎么让游客停留得更久?

　　“破解这个难题，还得靠实施旅游标准化。”大足石刻旅开委党工委委员、副主任尹爱民如此“揭秘”。

　　首先，要解决“看什么”。

　　整个大足石刻景区有5万多尊石刻造像，分布在宝顶山、北山等区域，普通游客很难全部参观。因此，需要打造一个标准化的旅游核心区，让游客能够欣赏到大足石刻的精华。

　　最理想的选址无疑是大足石刻宝顶山。这里的大佛湾、小佛湾共有造像近万尊，包括最著名的华严三圣、千手观音、牧牛图等，代表了大足石刻巅峰时期的艺术水平。

　　只不过，昔日的宝顶山开放面积小、旅游设施配套不够完善，游客前来“打卡”后，就离开了。

　　2011年，与大足旅游标准化项目建设同步，大足石刻宝顶山景区提档升级工程启动。此后，景区面积从230亩扩大至1100亩，并建成全国首个石窟类专门博物馆。除了欣赏大足石刻造像，游客步入博物馆，还能了解全世界的石窟艺术历程，享受一顿文化大餐。

　　在此基础上，大足石刻景区新建景观大道、牌坊、经幢、桥梁、停车场及游客服务中心等，同时开发北山夜游等新项目，让游客有更多选择。

　　提档景区，新增“文化大餐”，游客多了观赏内容。那么，应该如何留住游客?

　　服务标准化使游客满意度达95%

　　“留住游客，要从服务下功夫。”

　　尹爱民举了一个简单的例子，以前，游客到大足石刻，只能看到造像简介，听到简单的讲解，游览体验可以说是“囫囵吞枣”。

　　而现在，游客可以通过手机应用、大足石刻研究院网站和讲解员现场解说3种方式，了解石刻造像的历史背景、故事内容及文化影响。讲解词包含博物馆、宝顶山石刻、北山石刻、圣寿寺等景点内容，形成了大足石刻“文化游”的讲解体系。

　　景区讲解员刘爱华记得，为了让讲解员们充分理解和表达大足石刻的珍贵价值，景区专门请来老师，为讲解员们开展专业文化知识、发音标准、礼仪规范等培训。“我们先上课，再给游客‘讲课’。”

　　实际上，关于讲解，大足石刻景区有《旅游景区讲解服务规范》标准。类似的标准，还覆盖涵盖游客中心、公厕、解说、停车场、观光游览车、导向系统、文物修复、环保等旅游服务和管理等。

　　其中，安全标准是景区最关注的方面之一。大足石刻景区每逢法定假期及部分民间传统节日，游客和车辆便会激增。建立一套行之有效的安全标准，是旅游服务不可或缺的部分。

　　对这一点，大足石刻宝顶景区综合执法支队队员吴坪深有体会。

　　2016年国庆假期期间，正在景区停车场附近执勤的吴坪突然注意到一辆成都牌照的银白色轿车冒着黑烟，缓慢地向停车场驶来。

　　出问题了!吴坪立刻联络附近的同事，先让驾驶员停车，然后疏散车中乘客，取来应急灭火器后打开引擎盖查看情况，同时通知交警和消防部门。一系列应对干净利落，没有任何人员伤亡，轿车随后被景区维修工修好。

　　同年，大足石刻景区获国家旅游局发布的2016年“十一”假期“旅游综合秩序最佳景区”，吴坪获优秀旅游工作人员称号。

　　为何处置如此迅速且正确?吴坪说，这一套流程早已印在他的脑海里。

　　“每周星期五，我们都要进行安全培训，还要定期考核对安全规范的掌握情况。”吴坪表示，游客第一、安全第一的原则，已经在无数次标准化实践中得到有效强化。

　　尹爱民将多年来的旅游服务标准化建设，概括为“不以规矩，不能成方圆”。在他看来，整个大足石刻景区的基础设施，景区承载力，环境质量与旅游服务都得到了改善和提升。

　　一组数据可以验证他的看法：实施旅游服务标准化项目以来，大足石刻景区至今无一起安全事故;近年来，大足石刻景区游客满意度达95%;今年国庆期间，大足石刻景区无一起有效旅游投诉。

　　游客也在践行“用脚投票”。2017年，大足石刻景区共接待中外游客突破84.5万人，景区门票收入6819万元，较上一个统计周期分别增长17%和25.77%。

　　推出重庆市首个文物保护标准

　　游客留住了，但大足石刻景区并未就此止步。

　　受益于旅游标准化之后，2016年起，他们还在做一件影响更深远的事——参与制定《不可移动石质文物修复操作规程》。

　　《规程》是重庆市首个文物保护标准，由大足石刻研究院主导起草，今年6月正式在全市实施。

　　翻开《规程》，石质文物修复工作者可以得到从工具使用、粘合剂选择、颜料调配、观察周期等各方面的细致指导和清晰标准。

　　例如，《规程》中，定义“清洗”为“去除石质文物表面的风化物、污染物等有害物质”。且将清洗分为物理清洗和化学清洗。

　　“物理清洗，指使用机械工具或水清洗去除附着于石质表面的尘土、微生物等污染物。化学清洗，指利用化学材料清洗去除石质表层的生物污斑、烟熏物、水渍、结垢、人为涂覆、铁锈和油漆等污染物。”类似的条目，在《规程》中还有数百项。

　　制定一部文物保护标准并非易事，为何要这样做?

　　“针对重庆市境内大足、合川、潼南等地的不可移动石质文物，特别是受到不同程度病害的影响的摩崖石刻造像，《规程》可以提供一套经实践论证的、科学的方法和标准，从而指导修复工程，提高修复质量。”

　　《规程》起草人之一，大足石刻研究院文物保护工程中心主任陈卉丽介绍，上世纪50年代以来，大足石刻文物保护团队在岩体加固、渗水治理以及本体保护方面等积累了丰富的成功经验。

　　在“全国石质文物修复一号工程”(即大足石刻南宋千手观音造像修复工程)中，团队更开创性地同时使用X光探伤检测内部结构、传统髹漆等技术，现代科技与古老手法融为一体，在国际上产生巨大反响。

　　陈卉丽表示，对这些经验进行分析、研究、总结，将其制定为修复标准，能规范大足石刻乃至全市境内不可移动石质文物修复操作行为，提升全市不可移动石质文物修复整体水平，从而促进石质保护修复工作再上新台阶。

　　“旅游标准化让大足石刻受益，而制定文物保护标准，有望让全市乃至西南地区的石质文物保护受益。”

　　大足区质监局相关负责人表示，此前，大足石刻已建立旅游标准化体系，共建立418项标准，覆盖景区各方面“软硬件”。经过持续改进，目前标准已精简至383项，提高了实用性，标准覆盖率和实施率分别达90%和99.47%。今后，大足石刻还将继续加强标准化建设，将石刻继续推向世界，让更多人了解这一全人类的文化瑰宝。